Топ-6 ошибок отельеров

Что это за ошибка?

Одной из самых частых ошибок является недооценка потребностей клиентов. Отели нередко запускают дополнительные услуги без предварительного анализа того, что на самом деле нужно их гостям.

Например, отель, ориентированный на командированных, может предлагать своим гостям долгие экскурсии по городу или мастер-классы в соседней гончарной. У командированных гостей столько времени нет, а потому такие услуги будут нерелевантными для них.

Как избежать?

Прежде чем внедрять дополнительные услуги, важно провести тщательный анализ аудитории.

Какие услуги предпочитают ваши гости? Какие из них вызовут интерес, а какие, наоборот, отторжение? Например, для отелей с фокусом на семейный отдых будут востребованы услуги по прокату спортивного оборудования для всей семьи, проведению мастер-классов для родителей и детей, а для бизнес-отелей — аренда столика для ноутбука или наборы сувениров для коллег.

Важно также учесть сезонные колебания и даже погоду: в холодные месяцы гостям могут быть интересны банные процедуры, в летний период — пикники на свежем воздухе.

Что это за ошибка?

Иногда отели предлагают дополнительные услуги, но сделать заказ на них слишком сложно. Это может быть из-за длительных переговоров с персоналом, необходимости звонить на ресепшен или искать нужную информацию в бумажных каталогах. И если процесс слишком трудоемкий, то гости, вероятно, так и не закажут дополнительные услуги.

Как избежать?

Для того чтобы увеличить количество заказов, нужно сделать процесс заказа максимально простым и быстрым.

Например, если ваши гости могут заказать дополнительную услугу в 1 клик, это значительно увеличивает вероятность их выбора. При этом важно предлагать разные каналы для заказа — от простого QR-кода в номере до удобного интерфейса гостя на мобильных устройствах. Чем проще процесс, тем выше шанс на дополнительную продажу.

Что это за ошибка?

Предложение универсальных пакетов для всех категорий гостей является ошибкой, которая может снизить привлекательность дополнительных услуг. Например, если отель предлагает один и тот же набор услуг для всех категорий гостей, то это вряд ли будет востребовано.

Каждому типу клиента нужно предлагать индивидуальные решения.

Как избежать?

Персонализация — ключ к успешным дополнительным продажам. Необходимо адаптировать предложения под потребности каждого типа гостя.

Например, для семей с детьми можно предложить аренду игровых наборов или организацию семейных ужинов, для пар — романтические пакеты, для бизнесменов — короткие экскурсионные маршруты или коворкинг.

Важно понимать, что чем более точно вы настроите свои предложения под гостей, тем больше вероятность, что они захотят воспользоваться ими.

Что это за ошибка?

Отели иногда устанавливают слишком высокие цены на дополнительные услуги, не учитывая, что гости могут считать их слишком дорогими или необоснованными.

Это приводит к тому, что даже качественные услуги не становятся востребованными — гости воспринимают их как ненужную нагрузку на бюджет.

Как избежать?

Здесь важна правильная ценовая политика. Не стоит завышать цену, исходя из личных ожиданий, а нужно ориентироваться на рыночные реалии и сегмент гостей, с которым вы работаете.

Проанализируйте рыночные ставки для аналогичных услуг в вашем регионе и постарайтесь предложить конкурентоспособные цены. Это не обязательно означает демпинг, но важно учесть, что дополнительные услуги должны быть доступными для большинства ваших гостей.

Что это за ошибка?

Некоторые отели внедряют дополнительные услуги, но не интегрируют их в существующие процессы. Из-за этого, например, очень долго может обрабатываться услуга дополнительного заказа, что может привести к недовольству гостей.

Также вызвать путаницу может отсутствие четких инструкций для персонала по взаимодействию с такими услугами.

Как избежать?

Очень важно, чтобы внедрение дополнительных услуг было интегрировано с основными процессами отеля. Услуги должны быть доступны для заказа через удобные каналы, а персонал должен быть готов быстро реагировать на запросы.

Для этого подключите нужные вам сервисы, будь то CRM-система или корпоративный мессенджер, чтобы отслеживать качество вашего сервиса.

Что это за ошибка?

О допуслугах упоминают мельком при заселении — и больше нигде. Гость не увидел, не успел, не понял, что это вообще было.

Как избежать?

Коммуникация с гостями должна быть четкой и доступной. Обязательно информируйте гостей о дополнительных услугах не только при регистрации, но и через мобильные приложения, QR-коды в номере, а также в электронных письмах и на сайте отеля. Таким образом, гостям будет легко найти информацию и заказать нужную услугу в любое время.

Если коротко:

• Начните с анализа гостей и предлагайте им то, что реально нужно.
• Сделайте процесс заказа удобным и быстрым.
• Персонализируйте предложения под разные аудитории.
• Проверьте, насколько ваши цены конкурентны и обоснованы.
• Интегрируйте услуги в операционные процессы отеля.
• Расскажите о них заранее — и напомните несколько раз.

Помните, что дополнительные услуги — это не просто пунктики в прайсе. Это то, что гость запоминает. А если он вас запомнит, то может вернуться. Или порекомендовать друзьям!