CRM в отеле: кому не нужна, а кому нужна и зачем

Первая и минимальная задача - не потерять ни одного входящего обращения. Для этого мы подключаем отель к CRM-системе, интегрируем телефонию, мессенджеры и другие каналы коммуникации. Даже если бизнес-процессы еще не настроены, мы можем увидеть, сколько звонков и сообщений поступает, но не обрабатывается. Это сразу показывает руководителю, что есть проблема, которую нужно решать.

Следующий шаг - анализ воронки продаж и причин потери бронирований. В CRM-системе мы видим все статусы заявок - успешные, отказные, отмененные. Это позволяет понять, на каком этапе теряются клиенты и почему.

Например, часто бронь срывается из-за проблем с оплатой - гость забывает внести предоплату или ему присылают картинку реквизитов на оплату :)

Другие проблемы и решения разобрали в эфире.

Таким образом, даже если бизнес-процессы не настроены, CRM-система помогает упорядочить хаос и понять, где есть точки роста. После этого мы можем настраивать бизнес-процессы, автоматизировать рутинные операции и обучать сотрудников эффективным техникам продаж.

Многие владельцы небольших отелей считают, что им не нужна CRM-система, ведь они и так знают всех своих гостей. Но это ошибочное мнение. CRM-система необходима даже малым отелям, чтобы эффективно общаться с гостями еще до бронирования.

В отличие от PMS, CRM-системы имеют модули для взаимодействия с гостями в мессенджерах, социальных сетях и других каналах, что помогает не терять ни одного потенциального клиента.

Очень важно, чтобы сотрудники отдела бронирования были заинтересованы в результате. Если у них есть процент от продаж, они будут более ответственно относиться к каждому звонку и сообщению, стараться не пропускать ни одного клиента. Но при этом важно, чтобы верхнего потолка в проценте не было - иначе сотрудники могут перестать прилагать максимальные усилия после достижения своего минимального порога.

Также можно использовать KPI, привязанные к CRM-системе. Тогда сотрудники будут видеть, сколько звонков они пропустили, сколько бронирований потеряли, и понимать, над чем им нужно работать. Это мотивирует их быть более внимательными и проактивными в продажах.

Самый важный KPI - это конверсия входящих обращений в бронирования. Если она ниже 70-80%, значит, есть проблемы либо с маркетингом (привлекаются не те целевые клиенты), либо с навыками продаж сотрудников.

Также важно отслеживать количество потерянных бронирований - это показывает, насколько эффективно работают менеджеры на этапе оплаты и заселения гостей.

Кроме того, полезно анализировать активность сотрудников в CRM-системе - сколько времени они тратят на входящие и исходящие звонки, сколько сообщений в мессенджерах отправляют. Это помогает выявить "узкие места" в работе отдела бронирования и принять меры по оптимизации.

Даже простой расчет показывает, что при загрузке отеля в 60% и среднем чеке 3500 рублей, увеличение конверсии всего на 1% может обеспечить дополнительный доход в 500 000 рублей в год.

Это лишь начало, так как дальнейшее развитие бизнес-процессов и повышение эффективности работы с гостями способно значительно увеличить выручку отеля.