Каждый третий отельер не знает своих гостей

• Базовый: Кто к вам приезжает?

Компании друзей, семьи с маленькими детьми или подростками, командированные, абитуриенты и т. д.

• Продвинутый: Что они делают во время поездки?

Они любят сидеть в номере или активно проводить время? Они работают? Ходят по кафе или по самым туристическим местам?

• Высший пилотаж: Какие у них привычки и предпочтения?

Любят спать на ортопедической подушке или обычной? Пьют чай или кофе? Любят ранний завтрак или дожидаются позднего выезда? Да, с нашими клиентами мы часто докапываемся вот до таких деталей.

«К нам приезжают абсолютно все» — страшный сон маркетолога.
Конечно, бывают залетные гости. Это статистическая погрешность. Но основную массу гостей почти всегда можно разделить на 2-3 сегмента, на которые и надо делать упор, чтобы выйти на новый уровень заработка и сервиса.

Чем лучше вы знаете гостей и их потребности, тем лучше можете их удовлетворить, больше впечатлений подарить и, как следствие, заработать больше денег. А если вы своих гостей не знаете, то вы не просто теряете деньги – вы ещё тратите время и усилия впустую.

Расскажу историю, которая произошла с одним из наших клиентов. Отель из региона, назовем его «Объект N». Это было в начале нашего пути.

Что говорил управляющий:
«К нам приезжают туристы, в основном из Москвы и Санкт-Петербурга, аудитория платежеспособна. Сейчас доп. услуг нет».

Мы поверили на слово и на основе этих данных начали придумывать идеи доп. продаж и адаптировать их под нашего клиента. В итоге предложили такой набор:

• Обзорные экскурсии по городу;
• Сет местных консервов в качестве сувениров;
• Сет с местными лакомствами в номер и т. д.

Спустя пару недель после запуска мы снимаем статистику: из 90% заинтересованных гостей только 1 заказ. При том, что обычно мы видим ~60% конверсий в заказ. Логичный вывод: гостям абсолютно неинтересны услуги.

Тогда я подумала: «Очень странно! Это проверенные идеи, которые сработали у таких же объектов и с такой же аудиторией. Где мы ошиблись?».

Решили копнуть глубже. Что выяснили:
Туристы составляли не больше 10-15% от всех гостей отеля. Основная аудитория — местные, которые приезжают провести вечер с партнёром. Не туристы. Не из Москвы.

Это меняет всё! Значит вместо туристических сетов надо продавать сеты для создания интимной обстановки. Вместо местных консерв — лёгкий ужин. Всё сразу встало на место.

Но не так страшно не знать всё про своих гостей. Страшно обманывать себя и удивляться низкой прибыли и отсутствию заинтересованности гостей.

1. Самый простой способ — банально спросить! Но не просто открытые вопросы по типу: «Что вам не хватило во время проживания?», а например, узнать, какое блюдо понравилось гостю больше всего, а какое меньше.

2. Ещё один несложный способ — продавать, наблюдать и анализировать. Как ни странно, но самый лучший способ узнать своих гостей, посмотреть что они покупают, ведь самый честный фидбэк — покупка, а не отзыв.

Затем уже можно спросить или проанализировать, почему это у вас покупают. Ответ иногда может быть неожиданным, но может дать ещё 2-3 идеи для доп. продаж сверху.

Например, спросив у гостей, почему они берут подставку для ноутбука в аренду, вы можете неожиданно узнать, что берут её не командированные для работы, а туристы для просмотра фильмов. А под такое дело уже можно будет сверху предлагать сеты для просмотра кино с попкорном и снеками.

3. Не уверены, захотят ли гости это купить? Тестируйте простые гипотезы. Услуга не обязательно должна быть готова.

Таким простым способом можно протестировать любую услугу и сделать выводы, а затем красиво её упаковать и продавать уже всем гостям (мы так и делаем!).

4. Сегментировать гостей. Хотя бы на 2-3 группы. Этого уже достаточно, чтобы начать попадать в цель.

Любой отельер говорит, что хочет продавать больше доп. услуг. Но почти никто не начинает с простого вопроса: «А кому именно мы пытаемся продать?».

А ведь повышение прибыли почти всегда начинается не с новых услуг, не с рекламы и не со скидок. А с лучшего понимания гостя. Всё остальное — следствие.

И понять, кто ваш гость — это даже не про маркетинг в первую очередь. Это про деньги. И чем раньше вы это поймёте и начнёте изучать своих гостей, тем раньше прибыль от доп. продаж начнёт расти.