Как отель экономит на стирке через персонализацию
+30% к выручке на доп.продажах – это не все
- КлиентOrsha River Club
- ИндустрияЗагородный отель
- ЛокацияТверская область
Orsha River Club: загородный отель настроил систему доп.услуг с нуля
«Orsha River Club» — загородный отель из 17 коттеджей в живописной локации под Тверью. Ребята обратились к нам ещё на этапе строительства, когда у них была уникальная возможность: настроить операционные процессы, заложить дополнительные возможности на территории и — главное: выстроить систему доп.услуг с нуля, а не «доделывать на ходу».
Почему в этом проекте не было этапа «исследования аудитории»
Обычно первым шагом идёт исследование потребностей гостей и тестирование способов их закрыть. Но в этом проекте мы сознательно пропустили классический этап исследований.
Почему? Потому что Орша Ривер — это камерный комплекс с определённой концепцией. Изначально ребята хотели привлекать не случайных туристов, а именно свою аудиторию: семейные пары, компании друзей, небольшие бизнесы для выездов.
Почему? Потому что Орша Ривер — это камерный комплекс с определённой концепцией. Изначально ребята хотели привлекать не случайных туристов, а именно свою аудиторию: семейные пары, компании друзей, небольшие бизнесы для выездов.
- Поэтому задачи стояли другие: не «подстраиваться» под усреднённые ожидания
- а формировать пул гостей самим — тех, кому близка философия Орша Ривер.
Предзапуск как поле для экспериментов с доп.услугами
Тестовые заезды для проверки гипотез по услугам. Формирование пула услуг до официального открытия
Ещё до открытия коттеджей ребята запустили формат тестовых заездов по спеццене. Мы предложили использовать этот период для «полевых экспериментов»:
- собрали гипотезы по услугам,
- добавили что-то сразу в инфраструктуру,
- оставшееся тестировали «в боевых условиях».
Поднимаем конверсию в продажи на ночных заказах
Бот ночного дежурства для обработки заявок. Автоматизация подтверждения заказов в нерабочее время.
Когда мы начали собирать аналитику по заказам, стало видно, что слишком много заказов не конвертируются в продажу. У Орша Ривер система заказов интегрирована в CRM. Стали разбираться глубже - много заявок падает ночью, а администраторы в это время не работают.
После этого инсайта их подрядчик по настройке CRM включил «бота ночного дежурства». Система отправляет гостю аккуратную “отбивку”: "Администратор сейчас отдыхает. Мы свяжемся с Вами утром, а пока посмотрите фотографии с этим самоваром"
Когда мы начали собирать аналитику по заказам, стало видно, что слишком много заказов не конвертируются в продажу. У Орша Ривер система заказов интегрирована в CRM. Стали разбираться глубже - много заявок падает ночью, а администраторы в это время не работают.
После этого инсайта их подрядчик по настройке CRM включил «бота ночного дежурства». Система отправляет гостю аккуратную “отбивку”: "Администратор сейчас отдыхает. Мы свяжемся с Вами утром, а пока посмотрите фотографии с этим самоваром"
Увеличение конверсии ночных заказов на 20%
В результате 20% ночных заявок превратились в оплаченные заказы. Мы считаем это примером того, как простая статистика и прозрачная интеграция с CRM открыли дорогу к новому источнику дохода.
В результате 20% ночных заявок превратились в оплаченные заказы. Мы считаем это примером того, как простая статистика и прозрачная интеграция с CRM открыли дорогу к новому источнику дохода.
Экономия на стирке и расходниках через персонализацию
Персонализация предварительных заказов гостей
В индустрии гостеприимства есть негласное правило: в номер кладут всё сразу. Халаты, тапочки, шампуни, зубные наборы, полотенца – полный комплект, даже если гость этим не воспользуется. На первый взгляд – это «забота о госте». На деле – куча лишних расходов и тонны ненужной стирки.
Система чек-боксов для выбора необходимых предметов
Наша стандартная практика – дать возможность гостю во время проживания 1 клик попросить принести второе одеяло, поменять полотенца и донести еще косметический набор. Это было изначально про удобство и снижение нагрузки на персонал.
Через какое-то время мы решили подойти иначе и включили эту же механику в интерфейс предварительных продаж. То есть гость ещё до приезда может выбрать, что именно ему понадобится.
— «Хочешь халат? Галочку. Шампунь с гелем? Галочку. Положить зубной набор? Галочку».
Система чек-боксов для выбора необходимых предметов
Наша стандартная практика – дать возможность гостю во время проживания 1 клик попросить принести второе одеяло, поменять полотенца и донести еще косметический набор. Это было изначально про удобство и снижение нагрузки на персонал.
Через какое-то время мы решили подойти иначе и включили эту же механику в интерфейс предварительных продаж. То есть гость ещё до приезда может выбрать, что именно ему понадобится.
— «Хочешь халат? Галочку. Шампунь с гелем? Галочку. Положить зубной набор? Галочку».
Реакция гостей на персонализированный подход
Управляющая сначала удивилась: «Ну кто откажется от халата?». Но гости начали отмечать, что это выглядит как персонализация сервиса. В их глазах это выглядело не как экономия отеля, а как внимание к деталям.
- Кому-то действительно не нужен халат.
- Кому-то важнее сразу два комплекта полотенец.
- А кто-то выбирает только тапочки и шампунь.
Управляющая сначала удивилась: «Ну кто откажется от халата?». Но гости начали отмечать, что это выглядит как персонализация сервиса. В их глазах это выглядело не как экономия отеля, а как внимание к деталям.
- Экономический эффект от снижения расходов на стирку
- Существенная экономия на расходниках – часть наборов просто не выдаётся.
- Снижение расходов на стирку, воду, электричество – ведь не нужно стирать лишние халаты и полотенца.
- Рост лояльности гостей – они чувствуют, что сервис подстраивается именно под их привычки.
«Когда мы увидели первые цифры по экономии, стало понятно, что это не мелочь. Это десятки тысяч рублей в месяц, которые раньше буквально “улетали в трубу”. А гости ещё и благодарят нас за персонализацию. Честно говоря, это был двойной сюрприз».
Румсервис: неожиданное спасение в пиковые моменты
Решение проблемы перегрузки ресторана в пиковые периоды
Когда мы внедряли интерфейс для Орша Ривер, раздел «Румсервис» был добавлен по умолчанию. Мы рассматривали его как базовую, обязательную функцию: гости должны иметь возможность заказать еду и напитки прямо из домика, без звонков и лишних действий.
Но очень быстро оказалось, что эта «обычная» функция работает на отель гораздо глубже, чем мы думали.
Сохранение дохода на еде через доставку в домики
Во время банкетов ресторан оказывался полностью загружен. Дополнительно посадить гостей в зале было просто невозможно. Обычно в таких случаях ресторан теряет выручку: гости не могут разместиться, и заказов становится меньше.
Но в Орша Ривер этого не произошло. Благодаря интерфейсу:
Так мы сохранили доход на еде даже в пиковые моменты, а средний чек с ресторана 2.300₽ — и гости были счастливы, и ресторан не падал от перегрузки.
Когда мы внедряли интерфейс для Орша Ривер, раздел «Румсервис» был добавлен по умолчанию. Мы рассматривали его как базовую, обязательную функцию: гости должны иметь возможность заказать еду и напитки прямо из домика, без звонков и лишних действий.
Но очень быстро оказалось, что эта «обычная» функция работает на отель гораздо глубже, чем мы думали.
Сохранение дохода на еде через доставку в домики
Во время банкетов ресторан оказывался полностью загружен. Дополнительно посадить гостей в зале было просто невозможно. Обычно в таких случаях ресторан теряет выручку: гости не могут разместиться, и заказов становится меньше.
Но в Орша Ривер этого не произошло. Благодаря интерфейсу:
- Гости спокойно заказывали еду через румсервис.
- Заказы автоматически падали в CRM и напрямую уходили на кухню.
- Блюда быстро готовились и доставлялись прямо в домики.
Так мы сохранили доход на еде даже в пиковые моменты, а средний чек с ресторана 2.300₽ — и гости были счастливы, и ресторан не падал от перегрузки.
Аналитика каналов привлечения гостей
Выявление самых эффективных каналов привлечения. Оптимизация продвижения услуг по каналам продаж.
В welcome интерфейсе (до заезда) каждого гостя спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». Эта практика позволила не только выявить самый результативный канал продаж (им оказались соцсети), но и понять, какие услуги лучше продвигать в каждом из каналов.
В welcome интерфейсе (до заезда) каждого гостя спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». Эта практика позволила не только выявить самый результативный канал продаж (им оказались соцсети), но и понять, какие услуги лучше продвигать в каждом из каналов.
Итоги внедрения системы доп.продаж в Orsha River Club
-
Рост выручки на 30% за счет дополнительных продаж
-
Увеличение предзаказов на 10-15% через welcome-интерфейс
-
Повышение лояльности гостей через персонализацию
-
Экономия на операционных расходах
По просьбе отеля не будем раскрывать точных цифр. Можем сказать одно: выручка на доп.продаж больше абонентской платы за интерфейс в несколько тысяч раз (да, даже не сотни)
Готовы повторить успех Orsha River Club?
Узнайте, как мы можем помочь вашему бизнесу достичь похожих результатов
Что будет на встрече?
- Система увеличения среднего чека с гостя
- Доступ к кейсам: на чем зарабатывают такие же отели, как ваш
Приглашаем на бесплатную встречу с маркетологом по доп.продажам
Давайте спланируем ZOOM-встречу
Мы покажем на чем зарабатывают такие же отели, как Ваш, примеры реализации. А также расскажем, как увеличить доход на Вашем объекте
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку своих персональных данных