Давайте спланируем зум-созвон. Мы наглядно покажем, как работает система, что продают другие отели и сколько вы сможете заработать на своей объекте
Как сауна создала VIP-опыт заказа услуг
Как «нормальный отель для трассы» превратился в «лучший сервис области на 5*»?
- Клиент
Art Hotel и Spa Village NRing - Индустрия
Отель на гоночной трассе - Локация
Нижний Новгород
Представьте: вы приезжаете в отель на выходные.
С дороги уставшие, хочется сразу в номер, а администратор улыбается и начинает тараторить: «У нас есть SPA, чан, можно заказать баню, завтраки, беседку с мангалом, трансфер, меню подушек…».
Но вы киваете скорее из вежливости. В голове только одно — «где бы прилечь».
А потом, уезжая, жалеете: «Эх, а ведь тут можно было шашлык пожарить. Почему никто не сказал раньше?»
Именно с этой проблемой пришёл к нам Art Hotel и Spa Village NRing — отель на территории гоночной трассы, где драйв автоспорта сочетается с загородным отдыхом в коттеджах и банях. Забежим немного вперед: результаты после внедрения Touchh этим не ограничились.
С дороги уставшие, хочется сразу в номер, а администратор улыбается и начинает тараторить: «У нас есть SPA, чан, можно заказать баню, завтраки, беседку с мангалом, трансфер, меню подушек…».
Но вы киваете скорее из вежливости. В голове только одно — «где бы прилечь».
А потом, уезжая, жалеете: «Эх, а ведь тут можно было шашлык пожарить. Почему никто не сказал раньше?»
Именно с этой проблемой пришёл к нам Art Hotel и Spa Village NRing — отель на территории гоночной трассы, где драйв автоспорта сочетается с загородным отдыхом в коттеджах и банях. Забежим немного вперед: результаты после внедрения Touchh этим не ограничились.
Точка Старта
Вся система продаж доп.услуг выглядела так:
Задачи были простыми, но амбициозными: показывать весь набор возможностей во время проживания в номере и ещё до приезда, дать возможность заказа услуги в один клик, снизить нагрузку на администраторов.
Вся система продаж доп.услуг выглядела так:
- звонки на ресепшен,
- разговоры при заселении,
- редкие посты в соцсетях.
Задачи были простыми, но амбициозными: показывать весь набор возможностей во время проживания в номере и ещё до приезда, дать возможность заказа услуги в один клик, снизить нагрузку на администраторов.
Юлия Тюрина, управляющая Nring, через 3 месяца после подключения:
«Гости стали чаще заказывать допуслуги и даже до приезда — особенно популярными оказались ужины и чан. Чуть ли не повар грозился уволиться в начале из-за роста количества заказов.
Повысилась вовлечённость — люди с интересом изучают все возможности отдыха, а значит, проводят больше времени в комплексе и пробуют больше услуг.»
«Гости стали чаще заказывать допуслуги и даже до приезда — особенно популярными оказались ужины и чан. Чуть ли не повар грозился уволиться в начале из-за роста количества заказов.
Повысилась вовлечённость — люди с интересом изучают все возможности отдыха, а значит, проводят больше времени в комплексе и пробуют больше услуг.»
Не только рост заказов: что мы узнали из отзывов гостей
Еще один результат, которым довольна Юлия, стал поводом для исследования «А что гости думают об объекте?»:
Еще один результат, которым довольна Юлия, стал поводом для исследования «А что гости думают об объекте?»:
Цитата Юлии: «Отзывы стали теплее». Люди отмечают внимание к деталям и заботу: всё продумано, всё под рукой.
Мы проанализировали отзывы об отеле (не без помощи ИИ, конечно) до и после подключения к Touchh. А это случилось в ноябре 2023 года.
- До подключения общее впечатление от отеля было «нормально»:
«Отель для тех, кто приехал на соревнования. Никак не для других целей».
— Андрей Рожков, февраль 2023
«Нормально для трека»
— Юрий Дубровский, 2022
«Завтрак как в столовой»
— Дмитрий А., 2022
- С 2024 года в 65% отзывах стал упоминаться сервис 5*:
«Соотношение цена-качество выше ожиданий!»
— Наталья З., май 2024
«Сервис уровня 5*!»
— там же
«Раньше здесь останавливались, потому что близко к треку. Теперь — потому что лучший сервис в области!»
— Андрей Рожков (тот же самый скептик 2023 года!)
Как снижение нагрузки на персонал уменьшило количество негатива
Мы заметили, что из-за нагрузки администраторов у гостей оставался негативный опыт после посещения отеля. Кто-то мог ждать решение проблемы по горячей воде час, кто-то ждал администратора полчаса, пока те заселяли, чтобы задать вопрос, какие-то услуги нельзя было забронировать заранее. Конечно, это все отражается в отзывах.
Мы заметили, что из-за нагрузки администраторов у гостей оставался негативный опыт после посещения отеля. Кто-то мог ждать решение проблемы по горячей воде час, кто-то ждал администратора полчаса, пока те заселяли, чтобы задать вопрос, какие-то услуги нельзя было забронировать заранее. Конечно, это все отражается в отзывах.
Юлия:
«Снизилась нагрузка на администраторов — многие вопросы гости решают сами через интерфейс»
«Снизилась нагрузка на администраторов — многие вопросы гости решают сами через интерфейс»
Честно? Мы не знаем, что повлияло на снижение негатива от гостей – наш модуль управления отзывами или удобство для гостей, где любую услугу и любой вопрос можно адресовать администратору в один клик.
Конечно, инциденты бывают. Все мы неидеальны. Важно – как мы отреагируем на проблему и какое конечное впечатление после себя оставим. После подключения Touchh даже в отзывах с описанием возникших проблем, стояло 5* и приписка, что быстро все решили.
Конечно, инциденты бывают. Все мы неидеальны. Важно – как мы отреагируем на проблему и какое конечное впечатление после себя оставим. После подключения Touchh даже в отзывах с описанием возникших проблем, стояло 5* и приписка, что быстро все решили.
Кирилл Луценко (24 июля 2024):
«Жена жаловалась на пятна на белье — всё быстро поменяли».
«Жена жаловалась на пятна на белье — всё быстро поменяли».
Дмитрий Алексеев (июль 2024) позже подтвердит:
«Удобное приложение! Заказал ужин в номер, пока оформлял заселение».
«Удобное приложение! Заказал ужин в номер, пока оформлял заселение».
💡 Главный инсайт
- Гостям не нужно «впаривать» услуги. Достаточно вовремя показать все возможности и дать удобный инструмент для заказа. Тогда сервис превращается в продажи, а продажи — в комфорт для гостей.
*Данные: Анализ 145 отзывов на Яндекс Картах (2019-2025), интеграция Touchh PRO — ноябрь 2023. *
Готовы повторить успех?
Узнайте, как мы можем помочь вашему бизнесу достичь похожих результатов